Prévenir le stress par la prise en compte du travail émotionnel

Les émotions au travail font aujourd’hui l’objet d’une attention toute particulière au sein des entreprises, notamment dans le secteur tertiaire dont la valeur ajoutée tient majoritairement à la qualité de service. Les salariés de ce secteur, en contact direct et parfois intensif avec des tierces personnes, sont ainsi confrontés à de fortes exigences sur le plan émotionnel. Comment en tenir compte dans la démarche de prévention du stress et des risques psychosociaux ?

Mots clés de l'article : Prévention des risques
De nombreux salariés sont amenés à contrôler l’image qu’ils donnent à autrui et à correctement gérer leurs émotions dans leurs relations en face-à-face avec le client. Dans le cas des centres d’appels téléphonique, les salariés doivent ainsi « sourire au téléphone », surveiller leur prosodie, le choix des mots employés, la tonalité de leur voix. Lors d’une interaction directe, s’ajoutent la gestuelle, la posture et les expressions faciales. Dans un souci d’amélioration de la prestation de service, les entreprises demandent à leurs salariés de suivre précisément des scripts élaborés par les spécialistes de la qualité, du marketing et de la relation de service. L’expression émotionnelle est ainsi prescrite (à travers des règles de communication, des chartes verbales, des guides de traitement des appels, des discours client, etc.), surveillée (au moyen d’écoutes, d’observations de visu, etc.) et est tenue de répondre à des objectifs précis (tels que la qualité des échanges ou la satisfaction de la clientèle).

Mais comment qualifier ce travail « invisible » et quelle démarche de prévention mettre en place dans les organisations ?

Selon la sociologue Arlie R. Hochschild (1983), le travail émotionnel correspond « à la compréhension, l’évaluation et la gestion de ses propres émotions, ainsi que des émotions d’autrui ». Dans tout travail, il existe une part de travail émotionnel. Le sociologue Angelo Soares (2002) catégorise le travail émotionnel en trois conditions pouvant se conjuguer ou s’alterner en fonction de l’emploi : l’intégrateur, quand l’accent est mis sur la confiance, la gentillesse, le sourire, etc. (exemple : vendeurs) ; le dissimulateur, quand l’expression des émotions doit chercher la neutralité (exemple : médecins, psychologues) ; le différenciateur, quand il s’agit d’exprimer l’irritabilité, l’hostilité pour faire peur ou créer une malaise (exemple : policiers en situation d’interrogatoire).

Le rapport entre les émotions qui sont ressenties, affichées et prescrites peut engendrer un coût cognitif pour le salarié. La psychologue Samantha Mann (2004) distingue trois niveaux différents d’adéquation : l’harmonie émotionnelle (adéquation entre les émotions ressenties, les émotions affichées et les règles prescrites), la dissonance émotionnelle (adéquation entre les émotions affichées et les règles mais pas avec les émotions ressenties) et la déviance émotionnelle (adéquation entre les émotions affichées et les émotions ressenties mais pas avec les règles prescrites). La dissonance émotionnelle requiert des efforts cognitifs importants de la part des salariés afin d’exprimer les émotions désirées. Veiller à la concordance entre les émotions exigées par l’entreprise et celles affichées afin de donner l’impression voulue demande un travail émotionnel conséquent et le développement d’une compétence de la part des salariés. Une clientèle perçue comme difficile et agressive engendrera une dissonance bien plus forte pour un salarié se devant d’exprimer des émotions positives. Cette dissonance émotionnelle peut, à la longue, être néfaste pour la santé. Bien souvent, les employeurs jugent l’activité émotionnelle de leurs employés comme étant naturelle tout en exerçant un contrôle sur celle-ci à travers des critères d’appréciation. Les conséquences d’un travail émotionnel intense et continu peuvent néanmoins être tout aussi importantes que celle d’un travail physique (Totterdell & Holman, 2003). Sur le plan mental, la dissonance émotionnelle peut engendrer une baisse de l’estime de soi, une dépression, un cynisme et une forme de dépersonnalisation. Sur le plan physique, on peut voir apparaître des troubles du sommeil, des maux de têtes, un affaiblissement du système immunitaire, des arrêts maladies et des burn-out (Mann, 2004).

Certains leviers préventifs et curatifs peuvent être bénéfiques sur le plan individuel, tels qu’un moment de défoulement, des activités physiques et mentales, ou des groupes de discussion (Senge, 1991). D’un point de vue organisationnel, il est nécessaire que l’entreprise apporte du soutien social, de l’autonomie et de la reconnaissance pour permettre à ses salariés de faire face à des exigences émotionnelles élevées. La prise en compte des émotions dans l’environnement du travail et la mise à disposition de moyens de régulations offrent un travail émotionnel moins pesant et moins pénalisant pour les salariés qui pourront s’ajuster aux exigences de l’organisation (Fineman & Sturdy, 1999). En parallèle, un nombre croissant d’entreprises commence à mettre en place des politiques « d'éducation du client » afin de limiter les phénomènes d’agressivité et de harcèlement.

La psychologie positive, sous-discipline récente de la psychologie, développe également un certain nombre d’outils qui visent à renforcer les ressources des salariés. L’objectif étant de travailler sur les ressources psychologiques des salariés (telles que l’espoir, la confiance, l’optimisme, la résilience) qu’il convient de renforcer et de faire fructifier pour leur permettre de mieux faire face à des situations professionnelles difficiles.