La question de la violence externe

Si l’ouverture des marchés a eu comme effet de placer le client au rang de roi, ce dernier en oublie parfois les règles les plus élémentaires en matière de bonne conduite. Allant de l’incivilité à la violence physique, les plaintes des salariés et employés en relation avec le public sont de plus en plus nombreuses.
Pour pallier la violence externe, de nombreuses d’entreprises ont choisi de se réunir pour proposer des solutions de prévention à plusieurs niveaux. Ce phénomène n’est pas circonscrit à la France. C’est la raison pour laquelle l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail (EU-OSHA) s’est elle-aussi penchée sur la question.

Qui est concerné ?

Selon l’enquête SUMER de 2010, plus de 3 salariés sur 4 seraient en contact direct ou au téléphone avec des clients. C’est évidemment cette population qui est la plus impactée par les violences au travail. Au rang des entreprises les plus régulièrement citées comme impactées on retrouve les entreprises de transports en commun (RATP, SNCF), les bailleurs sociaux, les administrations publiques (la Sécurité sociale, Pôle emploi), les banques et les assurances (la liste n’est pas exhaustive).

Qu’est-ce que la violence externe au travail ?

L’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail définit le concept de violence « externe » comme englobant « les insultes, menaces, agressions physiques ou psychologiques exercées, contre une personne sur son lieu de travail par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris des clients, et qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien-être. La violence peut revêtir parfois une connotation raciale ou sexuelle. Les actes agressifs ou violents peuvent se manifester sous forme de :

comportement incorrect – manque de respect envers autrui ;
agression physique ou verbale – intention de blesser ».
Cette définition distingue différents niveaux de gravité des comportements d’agression. Or, lorsque ce phénomène est constaté dans une entreprise, au-delà de caractériser son ampleur, il est aussi primordial de s’interroger sur les causes afin de pouvoir proposer des moyens d’actions pertinents.

Les violences externes peuvent ainsi être catégorisées de deux manières :

les actes dits de prédation : les braquages, les crimes ;
les difficultés engendrées par la relation avec le public.
Quelles actions de prévention possibles ?

Un club inter-entreprises pour la prévention des incivilités a vu le jour en 2010 à l’initiative de La Poste. Il regroupe désormais une quarantaine d’entreprise qui se réunissent plusieurs fois par an pour partager leurs bonnes pratiques en matière de gestion des violences externes. D’une manière plus générale, les actions de prévention sont de 4 ordres :

des actions sur l’organisation du travail pour agir à la source et éviter que l’institution elle-même ne génère des réactions de violence. Les entreprises engagées dans cette voie cherchent alors à revisiter la gestion de leur relation client ou plus largement leur organisation. Elles ont souvent conscience de pouvoir optimiser le parcours client afin que celui-ci ne génère pas trop de mécontentement.
Concrètement, elles visent à diminuer les temps d’attente, améliorer le traitement des réclamations ou la communication à destination des usagers ou clients. C’est le cas de La Poste qui a notamment beaucoup travaillé sur la gestion des files d’attente de ses clients en misant sur la qualité de l’accueil et le temps d’attente. La SNCF a aussi opté pour améliorer l’information à destination des voyageurs en cas de dysfonctionnement du réseau. Les usagers connaissent désormais la cause des retards. Ces deux exemples concourent à limiter l’agressivité des usagers ;
des actions visant la prévention des passages à l’acte telles que l’aménagement des espaces d’accueil du public avec des salles d’attente plus agréables et/ou un affichage contenant des rappels à la loi. Certaines mesures visent à la sécurisation des locaux et la protection des salariés en mettant à disposition des vigiles ou encore des boutons d’urgence. On retrouve également des mesures de formation des salariés (gestion des conflits, des situations difficiles, détection des signaux avant-coureurs d’une agression) ;
des actions curatives avec la mise en place de cellule dédiées à la prise en charge des personnes impactées. Elles permettront ainsi de débriefer et de traiter les éventuelles conséquences individuelles une fois l’acte de violence passée ;
enfin, des actions de reporting se développent également afin de pouvoir cartographier les problèmes et mieux comprendre les causes des différents évènements (heure, jour, circonstances et motifs de l’agression, etc.).
Quelles sont les conséquences de la violence externe ?

En fonction du degré de gravité, deux types de conséquences à intensité variable peuvent être identifiées :

les conséquences individuelles : désinvestissement et démobilisation, burn-out, absence, stress post traumatique, angoisses, phobies, insomnies ainsi que toutes les manifestations classiques des troubles psychosociaux ;
les conséquences organisationnelles : baisse de la qualité, diminution de la productivité, durcissement du climat social, augmentation de l’absentéisme, du turn-over, etc.