La question de la charge mentale au travail

La tertiarisation et l’intensification du travail des dernières décennies ont conduit les organisations et le secteur de la recherche à s’intéresser à la problématique de la charge mentale au travail. Qu’est-ce que la charge mentale ? Quels métiers sont les plus concernés ? Quels sont les risques afférents à une surcharge ? Autant de questions auxquelles les recherches en ergonomie, psychologie et sociologie apportent certains éléments de réponses.
Qu’est-ce que la charge de travail ?

Le concept de charge mentale découle initialement des théories de l’information. Ces dernières conçoivent le fonctionnement de l’homme comme similaire au fonctionnement d’un canal de transmission et de traitement de l’information. L’analogie entre le fonctionnement du cerveau humain et les processeurs informatiques était alors très présente.

La charge mentale a aussi fait l’objet de nombreuses recherches issues de plusieurs disciplines (psychologie, ergonomie, sociologie, psycho-dynamique du travail), ce qui a eu pour effet de multiplier ses définitions et ses façons de la concevoir. Toutefois, il est possible de proposer une définition générale qui consiste à se représenter la charge mentale comme l’ensemble des opérations mentales effectuées par un travailleur lors de son activité professionnelle.

Quels sont les métiers principalement concernés ?

Certains métiers ont une charge mentale plus importante que d’autres. En effet, les métiers de la surveillance, de l’inspection, du contrôle qualité ou de processus, de la programmation ou de travail sur ordinateur sont les plus touchés (par exemple, les métiers du contrôle aériens).

En effet, ces métiers sollicitent d’importantes quantités de concentration, de compréhension, d'adaptation, d'attention, de minutie, d’accomplissement de tâches pour traiter l’information. De plus, ils exigent aussi de faire face à des pressions psychologiques : exigences de rapidité, de délai, de qualité d'exécution, ou encore d’obéissance aux ordres de la hiérarchie et de gestion des relations avec les collègues ou les tiers.

Quels sont les risques liés à la surcharge mentale ?

Les risques liés à la surcharge mentale peuvent impacter plusieurs niveaux. Une sollicitation trop forte de cette dernière peut entrainer des pertes au niveau de la performance mais aussi des atteintes à la santé des collaborateurs. Plus précisément, la surcharge mentale provoque :

de la fatigue et altère temporairement l’efficacité ;
de la monotonie entrainant une baisse des performances ;
de l’hypovigilance entrainant une baisse des performances dans les métiers de la détection et surveillance ;
de la saturation entrainant un fort rejet émotionnel ;
la survenue d’un burnout (ou syndrome d’épuisement professionnel) lorsque la surcharge s’accompagne d’un investissement professionnel important.
Quelles méthodes pour mesurer la charge mentale ?

Nous pouvons répertorier trois grandes façons de mesurer la charge mentale.

Premièrement, il est possible de la mesurer en s’intéressant aux données physiologiques des individus. On cherchera donc à évaluer l’impact d’une tâche sur la fréquence cardiaque, le débit ventilatoire, la dilatation de la pupille, en faisant notamment appel à l’imagerie cérébrale.
Cette méthode permet d’obtenir des mesures solides et fiables mais se révèle difficilement applicable sur le terrain (situation de travail des collaborateurs) pour des raisons de praticité, de culture ou de coûts du matériel.

Deuxièmement, la méthode de la double tâche. Cette technique consiste, dans un environnement particulièrement contrôlé, à mesurer les performances d’un individu dans une situation donnée. La deuxième étape consiste à ajouter une tâche supplémentaire et à mesurer de nouveau les performances de l’individu.

Cela permet de mettre en avant les effets de saturation mais aussi le poids cognitif des différentes activités.

Cette technique, même si elle a l’avantage de donner des résultats stables, s’avère difficile à mettre en œuvre en entreprise car les variables sont nombreuses et difficiles à contrôler. On l’a privilégiera dans un contexte « labo ».

Troisièmement, la mesure subjective : elle consiste à solliciter les individus via des entretiens ou des questionnaires afin de collecter leur ressenti après qu’ils aient effectué une tâche.

Bien que cette mesure apporte moins d’éléments chiffrés, elle présente l’avantage de pouvoir s’appliquer sur le terrain et d’enrichir l’analyse d’éléments qualitatifs (ambiance de travail, management, qualité des relations).

Certains questionnaires ont été développés pour nourrir cette méthode. L’un des plus connu est le NASA TLX. Ce dernier a été développé par la NASA, comme son nom l’indique. Il évalue 6 dimensions de la charge mentale (l’exigence mentale, l’exigence physique, l’exigence temporelle, le niveau de performance, l’effort et la frustration) à travers un faible nombre de questions.

Il existe également la méthode de Cooper Harper. Elle se présente sous la forme d’un arbre de décision et a été développée pour l’estimation de la charge mentale associée aux fonctions cognitives telles que la perception, le contrôle, l’évaluation, les communications et les résolutions de problème.

En complément des questionnaires, il est possible de mener des observations des situations de travail pour pouvoir approfondir les réponses des collaborateurs. Il sera alors conseillé de construire une grille d’observation des situations de travail. Elle servira à évaluer avec les collaborateurs, pendant leur activité, les principaux facteurs d’exigence de la charge mentale liés à leur poste.

Les travaux de Bronislax Kapitaniak ergonome, est maître de conférences à Paris, sur la charge mentale proposent d’explorer les facteurs suivants :

les contraintes cognitives :
nombre de sources d’information,
quantité d’informations à traiter,
tâches à mener en parallèle,
complexité de l’information,
accessibilité des informations,
interruptions de tâches,
contraintes de temps,
situations de tension,
importance des erreurs,
possibilité de situation atypique,
possibilité de collaborer ;
les contraintes émotionnelles :
le danger,
la responsabilité,
le conflit interne,
la pression du temps : rapidité, temps disponible, interruption, variation de rythme, pression,
niveau de stress.
Le sujet de la charge mentale est un sujet complexe qui requiert la mise au point d’une méthodologie bien appropriée à l’organisation du travail. La méthode subjective alliant questionnaires et observations semble être une approche suffisamment complète pour collecter les données nécessaires et faciliter le passage à l’action.