La ligne d’écoute téléphonique : un dispositif de prévention au service des salariés

Les prestations d’assistance psychologique par téléphone communément appelées « numéro vert » ou ligne d’écoute et de soutien psychologique sont aujourd’hui utilisées dans de nombreuses entreprises et administrations. Elles ont pour vocation d’apporter un soutien ponctuel aux salariés dans l’exercice de leur activité professionnelle. Elles répondent à plusieurs principes forts et doivent aussi respecter certaines règles encadrées par la loi
Plusieurs actions peuvent être entreprises pour prévenir le stress et les problèmes de santé psychologique au travail. Selon le National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH), l’organisation qui souhaite intervenir devra le faire à trois niveaux : primaire, secondaire et tertiaire.

Les trois niveaux de prévention

Les interventions de niveau primaire s’attaquent directement aux causes du stress au travail ; elles ont comme objectif d’éliminer ou de réduire les sources de stress présentes dans l’organisation afin d’en diminuer les impacts négatifs sur la santé psychologique des individus. Ce type de stratégie permet, par exemple, de réduire la surcharge de travail ou encore d’améliorer la communication ou la participation aux décisions dans l’organisation.

Les stratégies de second et de troisième niveau vont, quant à elles, cibler davantage les conséquences que les causes du stress au travail : la prévention secondaire, en agissant sur les facteurs personnels, fait en sorte d’aider les travailleurs à mieux s’adapter à leur environnement de travail. Leur but est de les outiller afin qu’ils puissent lutter plus efficacement contre le stress. Les stratégies de prévention tertiaire vont permettre de diminuer la souffrance de la personne et d’améliorer sa santé. Les dispositifs de soutien et d’assistance psychologique à distance se placent dans le champ de la prévention tertiaire.

Grands principes des dispositifs d’assistance psychologique à distance

Dans le cadre de la prévention du stress et des risques psychosociaux en entreprise, de nombreuses entités (entreprises, organisations ou associations) font appel à des cabinets spécialisés pour prévenir ces risques et apporter un soutien ponctuel à leurs salariés. Le service d’assistance psychologique à distance s’entend comme un accompagnement sur le plan psychologique des bénéficiaires (salariés de l’entité cliente) réalisé par un psychologue écoutant, sous forme d’entretiens psychologiques à distance. Voici plusieurs grands principes de ce type de dispositifs :

le psychologue écoutant est titulaire du titre de psychologue (loi 85-772 du 25 juillet 1985) et est diplômé d’un Master II de psychologie clinique, du travail ou de psychopathologie. Il est également signataire du Code de déontologie des psychologues. Enfin, il est enregistré au sein du répertoire Adeli auprès de l’Agence Régionale de Santé (ARS) territoriale compétente. Les psychologues écoutant bénéficient d’outils pour évaluer et prendre en charge des personnes en difficulté et des situations d’urgence ;
le commanditaire définit avec le cabinet spécialisé les plages horaires d’ouverture de la ligne téléphonique ainsi que les modalités d’appel (numéro de téléphone) ;
les entretiens se déroulent sur la base du volontariat ;
il s’agit d’entretiens d’écoute, de soutien, de conseil et d’accompagnement ;
le psychologue écoutant est tenu à un principe de confidentialité : le contenu des échanges et les coordonnées du salarié appelant n’ont pas être communiqués à la direction de l’entité commanditaire ;
le psychologue écoutant est tenu à un principe de respect dans son devoir d’assistance à personne en danger. En cas d’identification d’une personne en péril imminent, le psychologue écoutant à l’obligation de tout mettre en œuvre afin de lui apporter assistance. La notion de péril imminent est celle de la jurisprudence de la chambre criminelle de la Cour de cassation dans son interprétation de l’article 223-6 alinéa 2 du Code pénal. Le péril, qui s’analyse comme le risque d’un dommage pour l’intégrité physique pour la personne humaine, doit être réel ou immédiat et non hypothétique et futur. Il faut donc considérer que le péril est sur le point de se réaliser, qu’il est susceptible de causer un dommage grave pour l’intégrité physique de la personne concernée. Dans ce cadre, la loi prévoit que les principes de secret professionnel, la confidentialité et l’anonymat rattachés dans tous les autres cas, au dispositif, tombent au profit de cette obligation ;
l’entité de conseil doit garantir à son client et ses bénéficiaires une totale sécurité des données recueillies durant les entretiens psychologiques réalisés à distance (autorisations de la CNIL) ;
dans un objectif de coordination et de continuité des prises en charge dans le cadre d’un dispositif de soutien psychologique à distance, il peut être demandé par le client une procédure spécifique de transmission des données à l’attention d’un tiers identifié dans l’entreprise (médecin du travail, médecin conseil, infirmière, etc.). Dans ce cas précis, la transmission d’informations doit elle aussi respecter les principes de respect de la vie privée, de confidentialité et de secret professionnel et devra s’appuyer sur une finalité précise dans l’intérêt du salarié.
Le dispositif d’assistance psychologique à distance concourt à la prévention dans l’entreprise. Dans le cadre de la mise en place d’un tel dispositif et dans le cas où est établi un rapport d’utilisation du dispositif (qualitatif et quantitatif), le cabinet spécialisé respecte les principes de respect de la confidentialité et d’anonymat rattaché à sa mission. Il délivrera des données relatives à l’affluence, aux métiers exposés, aux problématiques professionnelles rencontrées et créatrices de difficultés. Ainsi, le commanditaire sera en capacité de traiter les dysfonctionnements, d’agir sur les facteurs de stress et de risques psychosociaux en son sein.