Renforcez votre écoute active au quotidien

Transmettre nos objectifs, évaluer nos collaborateurs… ces actions de management exigent la mise en place d’entretiens. Mais attention ! Ne tombez pas dans ce piège qui provoque immanquablement chez vos collaborateurs frustration et sensation d’être incompris : monopoliser la parole et passer 90 % du temps à parler. L’écoute est le meilleur moyen pour éviter ce piège.

Qu’est-ce que l’écoute active ?
C’est la manière par laquelle nous allons signifier à notre collaborateur que ce qu’il dit :

a de l’importance pour nous ;
est digne d’intérêt ;
nous est utile ;
peut être évoqué librement, sans souci de critique, etc.
Bref, cette attitude permet au collaborateur de se sentir pris en considération. Attention aux réactions insidieuses qui provoquent des sentiments contraires :

juger le collaborateur en interprétant ses propos ;
dire au collaborateur ce que l’on croit être bon pour lui ;
ramener ce qui est dit à sa propre expérience de manager, à son propre cadre de référence (« moi, dans ce cas », etc.) ;
lui faire répéter chaque phrase.
L’écoute se caractérise par 4 attitudes :

favoriser les questions : c’est l’un des meilleurs moyens de laisser une personne s’exprimer et d’éviter nous-mêmes de prendre la parole ;
reformuler ce qui est dit pour s’assurer que l’on a compris ;
utiliser les silences ;
prendre des notes.
Favoriser les questions
Poser des questions plutôt qu’émettre une affirmation ou un jugement est un outil très puissant pour renforcer notre écoute car cela déclenche obligatoirement la capacité de prise de parole chez le collaborateur. Le second enjeu de cette démarche est qu’elle force à réfléchir et à s’investir dans le dialogue. Sans cet échange, nous réduirions l’entretien à un monologue.

Reformuler ce que dit le collaborateur
Grâce à votre questionnement, votre collaborateur va donc s’exprimer. Vous risquez alors d’être victime du syndrome de l’interprétation. Prenons un exemple. Au cours d’un entretien sur une question spécifique, un collaborateur émet la remarque suivante : « Tiens, d’ailleurs, c’est comme Jean, il ne m’a pas adressé la parole de toute la journée d’hier. » Si nous lui répondons : « Ah oui ? Toi aussi, tu as remarqué, il est très impoli et c’est un problème pour moi ! », le piège se referme. En effet :

votre collaborateur souhaitait juste évoquer une anecdote sur laquelle vous portez un jugement, ce qui n’était pas nécessairement son intention ;
en outre, vous le contraignez à donner une image négative d’une personne qui peut s’avérer en parallèle être l’un de ses amis ;
il sait donc qu’il devra dorénavant surveiller ses propos en votre présence et que vous n’êtes pas si « ouvert » que vous le faites paraître.
N’aurait-il pas été préférable de reformuler ainsi votre remarque : « Ah bon ? Est-ce que tu veux dire qu’il est souvent comme ça ? ».

Utiliser les silences
Certains peuvent penser que le silence au cours d’un entretien est gênant ou que la présence de silences est le signe d’un entretien raté.

Cela est une erreur car le silence est au contraire un très bon stimulant de l’expression. Il faut en effet laisser le temps à votre collaborateur d’élaborer sa pensée. Certains ont besoin de réfléchir d’abord à ce qu’ils vont dire avant de parler. C’est une attitude moins spontanée mais tout aussi performante que celle d’une prise de parole immédiate. Ne redoutez pas les silences et n’abreuvez pas la personne de questions pour combler ce que vous ressentez comme un vide.

Prendre des notes
La prise de notre comporte 3 atouts pour favoriser notre écoute :

elle accroît notre attention à la parole de notre interlocuteur ;
elle est perçue par l’interlocuteur comme une marque d’intérêt envers son discours ;
elle nous permet d’être précis et congruent à propos de ce qui a été échangé, ce qui crée un sentiment de transparence chez le collaborateur.
Respectez cette précaution importante : expliquez d’emblée à votre collaborateur les raisons de votre prise de note afin qu’il ne la considère pas comme un moyen de pression.